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Une stratégie CRM (gestion de la relation client) est un plan qui aide les organisations à atteindre des objectifs commerciaux spécifiques (généralement liés aux ventes et aux revenus) grâce à des workflows de données soigneusement conçus qui sont associés aux canaux de vente et de marketing à l’aide d’une solution CRM. Les principales fonctions de revenus au sein d’une entreprise sont soutenues par une stratégie CRM lorsqu’une organisation cherche à fournir à ses services des ventes, du marketing et des finances des données précieuses pour soutenir ses buts et objectifs commerciaux.

Qu’est-ce qu’une stratégie CRM ?

CRM est synonyme de gestion de la relation client. C’est une façon d’utiliser un logiciel pour gérer toutes les relations et interactions de votre entreprise avec les clients et les clients potentiels. Les stratégies CRM sont cruciales pour commercialiser vos produits et services auprès de vos clients. Il permet aux entreprises de collecter des informations détaillées sur les clients et de rationaliser la communication et les processus commerciaux. Ces facteurs peuvent améliorer les attentes des clients, augmenter les taux de conversion, stimuler la fidélité et la rétention et augmenter la productivité de votre entreprise. Les outils CRM vous aident à gérer vos campagnes marketing. Ils stockent les informations de contact des clients et des prospects, gèrent les workflows de communication et suivent les problèmes de service. Les outils CRM disposent de tableaux de bord qui aident les entreprises à gérer leurs relations avec les clients sur différents canaux de communication. au sommet d’une suite d’outils de marketing numérique qui permettent aux agences de développer leur activité plus efficacement. Voici à quoi ressemble une page client à l’aide de l’outil CRM de Semrush : numéro de téléphone et s’ils ont été contactés dans le cadre de votre campagne marketing. Semrush CRM peut être utilisé pour commercialiser à la fois des clients existants et potentiels.

Pourquoi devriez-vous avoir une stratégie CRM

Comprendre tout ce qui se passe dans votre entreprise peut parfois sembler accablant. Une stratégie CRM vous permettra, à vous et à votre équipe, de gérer plus facilement toutes les activités qui se déroulent pendant votre campagne marketing.

5 façons dont vous pouvez bénéficier d’une stratégie CRM

1. Amélioration de l’organisation des données Un outil CRM fournit un emplacement central pour héberger toutes les données au sein de votre organisation. Cela signifie que vous pouvez rapidement cibler le bon public avec votre campagne marketing. Le logiciel CRM facilite l’accès aux données des clients. Peu importe qui s’occupe de la demande du client, il peut voir les mêmes informations exploitables : avec la possibilité de suivre tout ce que font vos clients et chaque interaction qu’ils ont avec votre entreprise, vous pouvez leur offrir une expérience meilleure et plus personnalisée.2. Communication externe améliorée Un outil CRM améliore la communication interne et externe en fournissant à votre équipe des données pour prendre des décisions plus rapides et plus efficaces. Votre stratégie CRM peut vous aider à élaborer des messages pour votre campagne. Et l’automatisation de votre outil CRM peut augmenter l’efficacité et la rapidité de cette communication. Par exemple, supposons que quelqu’un télécharge un ebook que vous proposez sur votre site Web. Un outil CRM peut être utilisé pour envoyer automatiquement à cette personne un e-mail de suivi à un moment précis. 3. Service client amélioré Une stratégie CRM peut améliorer la façon dont vous interagissez avec les clients. Un excellent outil CRM peut donner aux représentants de l’entreprise un accès immédiat à toutes les données client en stockant des informations sur le client. Comme les achats passés, les préférences et autres comportements liés à leurs décisions d’achat. Ces informations peuvent vous permettre, à vous ou à votre équipe de réussite client, de mieux communiquer avec les clients et de garantir une expérience positive. 4. Collecte de données et rapports améliorésUne stratégie CRM efficace vous permet de collecter, d’organiser et d’analyser facilement les données. Les outils et plugins intégrés au CRM vous permettront de générer des rapports automatiques, ce qui vous fera gagner beaucoup de temps et améliorera votre efficacité. Et vous pouvez suivre sur le tableau de bord de votre outil CRM. Il montrera les performances de votre entreprise en fonction des mesures que vous définissez, telles que les conversions et les clics. Grâce à des données de rapport améliorées, vous pouvez apporter des modifications significatives à votre campagne marketing. 5. Amélioration de l’automatisation des tâches Les stratégies CRM améliorent l’automatisation des tâches. Comme suivre des prospects ou envoyer un contrat à un client qui est prêt à acheter. Une excellente stratégie CRM vous aidera à automatiser des tâches comme celle-ci en votre nom grâce à des fonctionnalités d’automatisation. Cela vous fera gagner du temps et vous permettra de vous concentrer sur des tâches plus importantes.

Comment mettre en œuvre une stratégie CRM réussie

Voici les étapes pour développer une stratégie CRM gagnante :

Étape 1 : Définir un objectif et une mission

Les objectifs commerciaux sont des points finaux, des réalisations ou des cibles qu’une organisation vise à atteindre. Il peut s’agir d’objectifs financiers, de clients, de croissance ou de développement des employés. L’importance des objectifs commerciaux réside dans leur capacité à fournir une orientation claire, à motiver vos employés et à fixer des objectifs pour votre entreprise. La première étape du développement d’une stratégie CRM consiste à s’assurer qu’elle s’aligne sur la vision et la mission à long terme du compagnie. Ensuite, vous devrez vous assurer qu’il correspond aux objectifs annuels et, à partir de là, déterminer s’il correspond à vos objectifs à court terme. Posez-vous ces questions :

  • Que souhaitez-vous obtenir de votre stratégie CRM ?
  • Comment une stratégie CRM améliorera-t-elle vos fonctions de vente ?
  • Comment une stratégie CRM améliorera-t-elle vos fonctions marketing ?
  • Comment une stratégie CRM améliorera-t-elle votre expérience client ?
  • Quelles données seront utilisées pour déterminer si votre stratégie CRM est un succès ?
  • Une fois que vous aurez répondu à ces questions, vous serez en mesure de vous assurer que tous les membres de votre équipe travaillent dans un seul but.

    Étape 2 : Établir une personnalité d’acheteur et un public cible

    Un buyer persona représente votre client idéal, sur la base d’informations et d’études de marché sur un public cible. Les personnalités de l’acheteur sont importantes car elles aident les entreprises à maintenir de solides relations avec leurs clients et à attirer de nouveaux prospects. Lors de l’élaboration d’une stratégie CRM, le but des buyer personas est de s’assurer que toutes les activités impliquées dans l’acquisition et le service de vos clients sont capturées dans votre CRM. Cela nécessite une solide compréhension de qui achète chez vous et des problèmes auxquels ils sont confrontés. L’outil Buyer Persona de Semrush vous donne la possibilité de créer des personas pour votre entreprise : les informations que vous pouvez inclure dans votre buyer persona incluent :

  • Données démographiques (comme l’âge et le sexe)
  • Valeurs (qu’est-ce qui influence leur processus décisionnel ?)
  • Informations professionnelles (intitulé du poste, compétences, secteur d’activité)
  • Objectifs (que veulent-ils accomplir et à quels défis sont-ils confrontés ?)
  • Et bien plus
  • Une fois que vous avez identifié ce persona d’acheteur, l’étape suivante consiste à comprendre le parcours qu’il parcourt lorsqu’il devient client.

    Étape 3 : créer une carte du parcours client

    Une carte de parcours client illustre comment votre marque interagit avec un client tout au long du processus d’achat. Avec une carte de parcours client en place, vous pouvez éduquer vos clients sur les avantages et les solutions que votre produit/service offre, et comment cela peut les aider. Il y a quatre étapes impliquées dans le parcours client à garder à l’esprit :

  • Conscience: C’est l’étape où les clients prennent connaissance pour la première fois de votre entreprise et de ses produits et services.
  • Au cours de cette étape, vous souhaiterez que vos efforts de marketing informent vos clients sur votre entreprise et sur ce qu’elle propose.

  • Considération: C’est l’étape où les clients commencent à comprendre votre produit et ce qu’il offre.
  • Au cours de cette étape, il est important de fournir à vos clients un contenu précieux pour les aider à comprendre comment vos produits peuvent résoudre leurs problèmes.

  • Décision: Au cours de cette étape, les clients ont décidé qu’ils souhaitaient acheter votre produit ou service. Vous voudrez rendre ce processus aussi efficace que possible pour eux.
  • Cela inclut un site Web bien conçu et convivial, des options de tarification claires et des représentants du service client bien formés.

  • Loyauté: C’est l’étape où les clients sont fidèles à votre entreprise et défendent vos produits et services
  • Pour maintenir la fidélité des clients, il est important de s’engager en permanence avec vos clients, de demander des commentaires et de continuer à créer un contenu précieux. Maintenant que vous comprenez les étapes du parcours client, vous pouvez commencer à créer votre carte de parcours client. Tenez compte de ces questions lors de la cartographie de votre parcours client dans le cadre de votre stratégie CRM :

  • À des points de contact spécifiques, quelle équipe ou quel système interagit avec le client ?
  • Que peut-on faire pour améliorer ces interactions ?
  • Quelles sont les données nécessaires pour avoir des interactions de qualité ?
  • A chaque étape, quels sont les objectifs du client ?
  • Étape 4 : Utiliser l’intelligence artificielle (IA)

    L’intelligence artificielle est utilisée dans le CRM pour étudier le succès de différents scénarios de vente. Il peut fournir des informations utiles et faire des recommandations intelligentes tout au long de l’entonnoir de vente. L’IA peut être utilisée dans une stratégie CRM pour :

  • Améliorez l’engagement client : Les solutions basées sur l’IA peuvent aider les entreprises à réduire le fardeau de la saisie de données, libérant ainsi les employés pour aider les clients existants et potentiels, ce qui améliore l’engagement des clients
  • Fournissez des informations plus précises sur les ventes : En intégrant l’IA dans votre CRM, vous pouvez améliorer la précision de votre analyse de données. Cela peut être utilisé pour la prévision des ventes et pour mieux comprendre comment les affaires sont gagnées et perdues
  • Améliorez le réseautage : L’intelligence relationnelle optimisée par l’IA aide les entreprises à mieux comprendre leur clientèle et les réseaux de ramification de clients potentiels et de références. Ces informations sont collectées et analysées automatiquement afin que les équipes puissent rapidement comprendre comment interagir avec les clients et les autres parties prenantes
  • Grâce aux applications CRM, les interactions basées sur l’IA peuvent être capturées et exploitées pour améliorer le service client. Les robots peuvent également suggérer des améliorations aux processus de service client en fonction des commentaires des clients. L’IA peut également être utilisée pour déterminer la qualité des prospects. Il peut analyser rapidement différents attributs, tels que les informations professionnelles ou leur engagement avec votre site Web et votre marque.

    Étape 5 : Améliorer la communication en intégrant les données

    L’intégration de données combine des données provenant de diverses sources dans une vue unique. Ce type de collaboration vise à partager les informations client avec d’autres sources et organisations pour une réponse plus rapide du service client. Une solution CRM peut extraire des données de sources tierces et vous fournir tout ce que vous devez savoir pour avoir des interactions plus significatives avec les clients existants et potentiels.

    Conclure

    L’objectif d’une stratégie CRM est d’améliorer l’expérience client. Assurez-vous de garder cela à l’esprit lors de la création de votre stratégie CRM et partagez ces meilleures pratiques avec votre équipe afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.

    Qu'est-ce qu'une stratégie CRM ? Définition, exemples et stratégie

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