L'IA est l'un des sujets les plus abordés parmi les dirigeants des C-suites et CX en 2024. Selon une étude de Capgemini, l'IA est un sujet majeur à l'ordre du jour dans 96 % des conseils d'administration. L'intérêt pour les technologies et outils spécifiques d'IA générative est élevé, avec 86 % des entreprises intéressées par les chatbots, 75 % par l'analyse de la collecte de données basée sur l'IA et 71 % par le traitement de texte. IDC prévoit que les dépenses en systèmes d'IA atteindront 300 milliards de dollars en 2026. Selon une enquête Forbes Advisor, 73 % des entreprises utilisent ou prévoient d'exploiter des chatbots basés sur l'IA pour le service client.
- Fixer des objectifs et des buts
- Définir des stratégies et des initiatives axées sur les objectifs
- Identifier les actifs de données disponibles
- Développer ou acheter des outils d'IA appropriés
Ce sujet tentaculaire devrait transformer de nombreux aspects de la vie des consommateurs ainsi que la manière dont les entreprises font affaire avec leurs clients. Étant donné que l’IA a un énorme potentiel pour transformer l’expérience client des compagnies d’assurance, les équipes CX ont besoin d’une stratégie intelligente afin d’évaluer et d’exploiter au mieux cette technologie dans les années à venir. En tant que PDG d'une entreprise de technologie CX, je discute quotidiennement avec les dirigeants des compagnies d'assurance de la manière dont ils abordent l'IA et envisagent de l'exploiter. Voici mon point de vue sur la définition, la livraison et la mise en œuvre d'une stratégie et d'un programme d'IA dans le monde de l'assurance.
1. Fixer des objectifs et des buts
Avant d'identifier et de déployer des technologies basées sur l'IA dans le portefeuille d'expérience client de votre compagnie d'assurance, définissez des objectifs clairs alignés sur les objectifs commerciaux de votre entreprise. En clarifiant les plus grandes priorités de votre travail au cours de l'année prochaine, vous pouvez vous concentrer sur l'exploration de la manière dont l'IA peut vous aider à atteindre vos principaux objectifs.
Selon une étude de TalkDesk, les entreprises ont de nombreuses priorités en matière d'IA, notamment l'amélioration de la fidélité des clients (54 %), l'amélioration du service client et des résultats (49 %), l'amélioration de la sécurité et de la confidentialité des données (41 %), l'amélioration des mesures CX (38 %) et rentabilité croissante (37%). Que vos principales priorités soient de rationaliser les applications en libre-service, d'améliorer l'efficacité du traitement des réclamations ou d'offrir des expériences client personnalisées, l'identification des cas d'utilisation les plus critiques vous aidera à vous concentrer sur l'intelligence artificielle. Aucune équipe n'a les ressources nécessaires pour faire tout ce qu'elle veut, mais l'établissement des priorités garantit que vous vous attaquerez en premier aux initiatives les plus bénéfiques.
2. Définir des stratégies et des initiatives axées sur les objectifs
La définition des meilleures stratégies pour votre entreprise doit commencer par des objectifs. Si les objectifs sont ce que nous voulons spécifiquement atteindre, les stratégies sont les méthodes par lesquelles nous espérons les atteindre. Toute initiative d’IA doit définir ce que vous et votre équipe espérez réaliser ainsi que les critères permettant de déterminer si une initiative est un succès ou un échec.
La solution basée sur l'IA pour un défi spécifique peut être responsable de la réalisation de l'ensemble ou d'une partie de l'objectif d'une entreprise. Par exemple, un chatbot IA pourrait être le moyen par lequel une entreprise espère réduire de 30 % les appels qui parviennent aux agents en direct, ou cela peut être l'une des nombreuses tactiques développées pour atteindre cet objectif. Dans les deux cas, avoir des objectifs concrets et un moyen de mesurer le succès rendra votre stratégie plus précieuse et plus réalisable.
3. Identifier les actifs de données disponibles
L’IA repose sur l’accès à des données pertinentes. Une fois que vous avez identifié vos priorités stratégiques, il est temps d'identifier les sources de données disponibles pour relever chaque défi. Les données appropriées pour chaque défi peuvent varier. Vous devrez comprendre comment accéder à ces données et si elles doivent être nettoyées ou reformatées pour remplir leur rôle dans votre modèle d'IA. Disposer d’une équipe interfonctionnelle, comprenant des data scientists ou des experts, peut vous aider à garantir que vous pouvez accéder à ces données et qu’elles offrent une valeur maximale.
La bonne solution d’IA pour votre entreprise nécessitera probablement des données provenant de sources internes et externes. Les données internes comprennent les informations que vous avez déjà recueillies sur vos clients, qui sont généralement essentielles pour offrir des expériences personnalisées à chaque client. Les sources de données externes peuvent consister en des bases de données tierces pour l'examen des comptes, l'évaluation des risques, l'approbation des demandes et les modèles de traitement du langage naturel afin de contribuer à rendre l'expérience client plus satisfaisante et plus puissante.
4. Développer ou acheter des outils d'IA appropriés
La meilleure approche ici variera en fonction de vos besoins et de la préférence de votre entreprise pour « construire plutôt que acheter » en matière d'acquisition technologique. La plupart des entreprises ont besoin de partenaires ou de fournisseurs de technologie pour déployer des solutions basées sur l'IA. Travailler avec des partenaires accélère généralement la mise sur le marché et réduit souvent les coûts, car plusieurs entreprises peuvent supporter les dépenses liées au développement d'analyses avancées et d'expériences client via le modèle logiciel SaaS.
D'un autre côté, le développement de logiciels internes peut vous permettre de proposer une solution unique répondant aux besoins spécifiques de votre entreprise. Cependant, le développement d’outils d’IA internes est souvent coûteux et prend du temps et nécessite que votre équipe interne dépense des ressources pour maintenir la solution à jour.
Heureusement, de nombreux cas d’utilisation en matière d’assurance CX sont communs à plusieurs entreprises, ce qui réduit le besoin de solutions locales sur mesure. Par exemple, les clients de différentes compagnies d'assurance automobile ont les mêmes besoins fondamentaux : postuler, s'intégrer, effectuer des paiements, déposer des réclamations, modifier les couvertures, ajouter des enfants aux plans, etc. Il en va de même pour la plupart des formes d’assurance, de l’assurance habitation à l’assurance-vie.
5. Assurer la conformité réglementaire et les pratiques éthiques
L’IA est extrêmement puissante et exploite de vastes ensembles de données. Les compagnies d’assurance doivent s’assurer que les solutions d’IA qu’elles choisissent sont conformes aux différentes réglementations et directives en matière de confidentialité des données dans lesquelles elles exercent leurs activités. Les réglementations sur la confidentialité des données telles que le RGPD et le CCPA imposent des directives strictes en matière d'utilisation et de protection des données. Assurez-vous de travailler en étroite collaboration avec votre équipe juridique pour évaluer tous les outils qui accéderont ou collecteront des données personnelles.
Les caisses d’assurance maladie doivent accorder une attention particulière à ce domaine, afin de pouvoir garantir à tout moment la protection des informations de santé hautement sensibles. De plus, soyez prêt à ajuster vos approches en matière d’expérience client à mesure que les lois et les pratiques acceptées évoluent. De plus, garantir la transparence et l’équité des algorithmes d’IA est essentiel pour atténuer les préjugés et respecter les normes éthiques.
6. Déployer, surveiller et optimiser
Lorsque vous mettez en œuvre vos nouvelles expériences et flux de travail basés sur l'IA, mesurez vos progrès vers la réalisation des objectifs prédéfinis que vous avez établis lors de la phase de définition des objectifs. Comme tout autre élément de votre stratégie CX, vous devez la considérer comme un travail en cours qui nécessite une révision et une optimisation continues.
Les attentes des consommateurs en matière de service et d’assistance sont en constante augmentation. La bonne nouvelle est que de plus en plus de vos clients préfèrent les expériences numériques en libre-service aujourd’hui que par le passé. De superbes expériences numériques disponibles sur tous les points de contact avec les clients peuvent automatiser des processus même complexes tels que les réclamations, afin que l'entreprise obtienne des informations complètes et précises et puisse automatiquement tenir les clients et les experts informés tout au long du processus.
Vous pouvez améliorer les expériences que vous avez développées en fonction de l'utilisation et des commentaires sur le marché et mettre en œuvre des changements et de nouvelles expériences à mesure que les attentes et les préférences des clients évoluent. Ces deux éléments sont essentiels à une stratégie d’amélioration continue qui peut aider votre entreprise à rester à la hauteur de ses concurrents et de ses clients.
En définissant des objectifs clairs, en exploitant les données de manière stratégique, en investissant dans des analyses avancées et en donnant la priorité aux considérations éthiques, les compagnies d'assurance peuvent libérer tout le potentiel de l'IA pour améliorer l'efficacité opérationnelle, améliorer l'engagement des clients et garantir un avantage concurrentiel sur le marché.
En savoir plus :Une prévision de la génération IA dans le secteur japonais de l'assuranceL'IA a un impact sur les réclamations tant pour les assurés que pour les assureurs
FAQ
Quel est un exemple de plan de service à la clientèle ?
Un exemple de plan de service à la clientèle pourrait inclure une formation approfondie pour les employés afin qu'ils puissent fournir un excellent service et répondre aux besoins des clients. De plus, le plan pourrait inclure des protocoles clairs pour gérer les plaintes ou les problèmes des clients de manière efficace et rapide.
Il pourrait également comprendre une rétroaction régulière des clients pour identifier les zones à améliorer dans le service. Enfin, le plan peut inclure des stratégies pour encourager la fidélité et la satisfaction des clients, telles que des programmes de récompenses ou des offres spéciales pour les clients réguliers.
Existe-t-il un modèle de plan de service à la clientèle ?
Non, il n'existe pas de modèle universel de plan de service à la clientèle car chaque entreprise a des besoins et des exigences différentes pour satisfaire sa clientèle. Toutefois, il existe des lignes directrices et des meilleures pratiques qui peuvent être adaptées en fonction des spécificités de chaque organisation.
Les entreprises peuvent également créer leur propre plan en se basant sur les besoins réels de leurs clients et en prenant en compte les retours d'expérience clients précédents. Enfin, un bon plan de service à la clientèle doit avant tout mettre l'accent sur l'écoute et la satisfaction du client pour garantir une expérience positive et fidéliser la clientèle.
Quels sont les éléments d'un bon plan de service à la clientèle ?
Un bon plan de service à la clientèle doit inclure une analyse approfondie des besoins et attentes des clients. Il doit également définir clairement les responsabilités et les rôles de chaque membre de l'équipe en matière de service à la clientèle. Le plan devrait également proposer des solutions concrètes pour résoudre les problèmes et améliorer continuellement l'expérience client.
Enfin, il est important qu'un bon plan de service à la clientèle soit régulièrement révisé et mis à jour afin d'assurer sa pertinence et son efficacité.
Comment trouver un exemple de plan de service à la clientèle en format PDF ?
1) Pour trouver un exemple de plan de service à la clientèle en format PDF, il est recommandé de commencer par effectuer une recherche sur internet. Vous pourrez ainsi accéder à plusieurs sites de sociétés ou d'organisations qui proposent ce type de document.
2) Vous pouvez également consulter des forums ou des blogs spécialisés dans le domaine du service à la clientèle, où vous pourrez trouver des conseils et des exemples concrets. 3) Les associations professionnelles liées au service à la clientèle peuvent également être une bonne source d'information et proposer des plans de service à télécharger ou imprimer. 4) Enfin, n'hésitez pas à contacter directement des entreprises dont vous appréciez le service client et leur demander si elles peuvent partager leur plan avec vous. Cela peut être une excellente façon d'avoir un exemple concret et personnalisé en fonction du secteur d'activité concerné.
Peut-on trouver des ressources sur le plan de service à la clientèle dans les sociétés aériennes telles qu'American Airlines ?
Il est possible de trouver des ressources sur le plan de service à la clientèle dans les sociétés aériennes telles qu'American Airlines. Les grandes compagnies aériennes ont généralement des politiques et des procédures dédiées au service client.
De plus, certaines offrent également des formations spécifiques pour leurs employés afin d'améliorer leur service à la clientèle. Enfin, il est également possible de trouver des informations sur le site web ou auprès du service client de la compagnie en question.
