Publié le 8 avril 2024, modifié le 3 mai 2024 par Alexandre Duval

La semaine dernière a été une autre période chargée pour le secteur CX.
Nous avons reçu un avertissement d'OpenAI, une mise à jour CCaaS de Google et de nouvelles fonctionnalités de Salesforce et Verint.
Voici les extraits de certains de nos reportages les plus populaires des sept derniers jours.
OpenAI a mis les entreprises en alerte rouge, les avertissant qu'il est temps d'abandonner l'authentification vocale dans le cadre du développement de sa solution Voice Engine.
Voice Engine est un outil de clonage vocal qui génère une parole naturelle qui « ressemble beaucoup » au locuteur d'origine.
Il est désormais disponible en avant-première, mais OpenAI a choisi de retarder la sortie générale dans le but de « renforcer la résilience sociétale » face à des modèles génératifs de plus en plus convaincants.
Dans un article de blog non rédigé sur son site Web, OpenAI a approfondi les détails, notant :
Nous encourageons des mesures telles que la suppression progressive de l’authentification vocale comme mesure de sécurité pour l’accès aux comptes bancaires et autres informations sensibles.
Le pionnier du Large Language Model (LLM) a également encouragé les entreprises à accélérer le développement et l’adoption de techniques de suivi de l’origine des contenus audiovisuels (lire la suite…).
Lors de l'événement Enterprise Connect de la semaine dernière, Google a annoncé deux nouveaux ajouts à sa solution CCaaS : la Google Contact Center AI Platform (CCAI-P).
La première est une nouvelle fonctionnalité multirégionale qui permet aux entreprises d'exécuter l'offre CCAI-P de manière automatique et fiable dans diverses régions et cloud du monde.
Ce faisant, il offre un basculement entre régions. Cela augmente la résilience, garantit la continuité des activités et offre aux clients une « disponibilité critique ».
Partageant comment, dans un article de blog, Kevin Shatzkamer, MD of ConversationApplied AI Engineering chez Google Cloud, et Matthew Clare, responsable de la gestion des produits sortants pour CCAI & CX, ont écrit :
Grâce à la prise en charge multirégionale, les clients bénéficient d'un basculement transparent dans les régions Google Cloud géodispersées en cas de panne régionale catastrophique, garantissant ainsi que les pannes de cloud n'auront jamais d'impact sur les expériences client critiques.

De telles capacités sont essentielles dans la mesure où Google vise à accentuer le premier de ses trois différenciateurs CCaaS (lire la suite…).
Salesforce a annoncé de nouvelles fonctionnalités basées sur l'IA pour MuleSoft afin d'extraire davantage de données dans l'environnement Salesforce, d'améliorer la productivité des développeurs et de simplifier les flux de travail.
Le plus intéressant est peut-être la capacité de traitement intelligent des documents (IDP) qui extrait et organise « rapidement » les données de documents tels que des PDF et des images.
À mesure qu'IDP s'intègre à Salesforce Flow, ces données peuvent transiter via Salesforce Clouds, MuleSoft Anypoint Platform et MuleSoft RPA.
En conséquence, cela permet d'améliorer les informations inter-applications, de rationaliser les processus et de former des modèles d'IA intégrés à la plateforme Salesforce Einstein 1.
L'IDP est également livré avec des modèles prêts à l'emploi pour des tâches telles que la gestion des bons de commande, la révision des factures et la réduction du temps de configuration. Pendant ce temps, les utilisateurs peuvent examiner les résultats générés par l’IA pour garantir leur exactitude.
De plus, Salesforce a complété l'IDP avec Einstein AI pour extraire les données en utilisant uniquement des commandes en langage naturel, éliminant ainsi le besoin de formation de modèles d'IA (lire la suite…).
Cisco a mis le Data Hub de Verint Open Platform à la disposition de ses clients Webex Contact Center via le Webex App Hub.
Le Data Hub se superpose à la plateforme CCaaS – en plus des outils tiers – centralisant les données comportementales de chaque conversation client.
Que ces données proviennent de rapports, d'analyses, d'enquêtes, d'assurance qualité (AQ) ou d'une autre solution basée sur les services, la couche de données rassemble tout cela et leur donne un sens.
Historiquement, toutes ces données résidaient dans des silos. En conséquence, des données limitées deviennent utiles aux responsables des centres de contact.
Pour rassembler toutes les données comportementales du centre de contact, de nombreuses organisations auront déjà construit un lac de données. Pourtant, ce n’est pas une promenade de santé.
Après tout, les responsables informatiques doivent créer des adaptateurs, collecter des données et les normaliser (lire la suite…).

Categories: IA

Alexandre Duval

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