Pour les entreprises et les agences, il est crucial non seulement d’attirer de nouveaux clients, mais aussi de fidéliser les clients existants. Des clients fidèles signifient des paiements récurrents, qui sont essentiels pour maintenir une trésorerie saine et donner à votre entreprise un espace pour respirer. Non seulement une forte fidélisation de la clientèle garantit une source de revenus plus stable, mais elle est également moins chère pour votre entreprise à long terme. En effet, une étude populaire d’Invesp a révélé qu’il coûte cinq fois plus cher d’attirer de nouveaux clients que de conserver les clients existants, de nombreuses autres études citant des coûts supplémentaires et des avantages de fidélité à la marque. Avec tout cela à l’esprit, il est donc clair que la satisfaction de vos clients doit être une priorité, ce qui signifie mettre en place un processus de gestion client efficace. Tout d’abord, cependant, il est important de définir la gestion des clients et de comprendre ce que cela implique exactement.

Qu’est-ce que la gestion des clients ?

La gestion des clients est le processus d’organisation, de collaboration et de communication avec vos clients tout au long de leur cycle de vie, et comprend :

Pour que votre gestion des clients soit réussie et pour que tous ces processus soient efficaces, vous devez développer de solides relations de travail avec chacun de vos clients. Les gestionnaires de compte sont essentiels à cela, car il est de leur responsabilité d’interagir personnellement avec ces clients et de s’assurer que toutes leurs exigences et attentes sont satisfaites.

Pourquoi améliorer la gestion de vos clients ?

En plus de vous permettre de générer des revenus récurrents, une gestion efficace de la clientèle offre également d’autres avantages importants. Par exemple, il vous aide à :

Alors, dans cet esprit, comment pouvez-vous construire et améliorer vos propres relations ? CRM pour les agencesPlanifiez vos projets, allouez des ressources, organisez les données clients, suivez les progrès et bien plus encore.

Les 8 meilleurs conseils pour améliorer vos relations client/agence

1. Communiquez régulièrement.

Cela ressemble à un simple conseil, mais de nombreuses organisations ne parviennent pas à communiquer efficacement avec leurs clients. Il est important ici de se rappeler que la communication ne se limite pas à envoyer des rapports mensuels ou à parler de chiffres ; il s’agit aussi de :

2. Comprenez les objectifs et les besoins de vos clients.

De nombreuses agences peuvent proposer des services ou des packages standard à des clients qui ne répondent pas vraiment à leurs besoins ou à leurs problèmes. Par conséquent, vous devez prendre le temps et les efforts nécessaires pour vraiment comprendre ce dont vos clients ont besoin et comment vous pouvez les aider à y parvenir. En particulier, passez du temps à évaluer la position actuelle du client et sa stratégie marketing. Assurez-vous que leurs indicateurs de performance clés (KPI) – comme les conversions, les revenus et la rétention – s’alignent réellement sur leurs objectifs commerciaux et les soutiennent, au lieu de fournir des chiffres impressionnants pour le plaisir.

3. Respectez le temps de vos clients.

Lorsqu’il s’agit de satisfaire les clients, il peut être tentant de promettre le monde. Mais en règle générale, vous devriez toujours sous-promettre et sur-livrer. N’essayez pas d’impressionner vos clients en leur garantissant de livrer un certain projet dans un certain délai. Soyez réaliste et laissez-vous une certaine marge de manœuvre. Après tout, il semble toujours préférable d’avancer selon un calendrier prudent, plutôt que de livrer en retard dans un délai serré.

4. Soyez transparent.

La transparence est un élément extrêmement important de toute relation client/agence, car c’est la pierre angulaire de la confiance. Si l’une de vos campagnes est sous-performante, par exemple, n’essayez pas de la cacher. Au lieu de cela, expliquez au client que vous analysez pourquoi cela s’est produit et que vous avez une solution ou une approche différente en tête. Soyez totalement ouvert dans tous vos rapports et communications, et soyez prêt à expliquer tout ce que vous faites. Vérifiez la nouvelle fonctionnalité de Semrush dans Client Manager (CRM), Portail client qui permet aux agences de créer des portails individuels protégés par mot de passe pour leurs clients afin de leur fournir des rapports automatisés 24h/24 et 7j/7.

5. Gérez les attentes des clients dès le départ.

Lorsque vous démarrez une nouvelle relation avec un client, il est essentiel que vous vous mettiez d’accord sur le niveau d’engagement qu’il aura avec vous et sur ce dont vous aurez exactement besoin pour faire avancer les projets sans heurts. Assurez-vous de définir ces attentes pendant le processus d’intégration. Lors de l’intégration, assurez-vous également d’envoyer un e-mail ou une communication similaire indiquant où le client peut trouver le contrat de services, l’énoncé des travaux, les frais et les échéanciers de paiement, ainsi que les prochaines étapes à suivre (par exemple, réserver une session de stratégie client) . Après chaque réunion, vous devez également envoyer un e-mail de suivi pour récapituler sur quoi votre agence va travailler et les délais que vous avez convenus.

6. Partagez les victoires et les résultats de la campagne.

S’il est important d’être transparent, il est également important de montrer vos victoires. En plus de prouver que vous obtenez des résultats, ces victoires servent également de preuve que vos clients ont eu raison de vous embaucher. L’outil Mes rapports de Semrush vous permet de communiquer rapidement et facilement ces gains grâce à des rapports automatisés et dynamiques, tandis que le prochain portail client offre un endroit individuel, sécurisé et accessible aux clients pour voir les résultats de performance quand ils le souhaitent.

7. Montrez que vous vous souciez de leur succès.

Cela est lié aux points 1 et 2 et consiste à démontrer votre engagement envers le succès de vos clients. Pour ce faire, vous devez :

8. Choisissez les bons outils de gestion de la relation client (CRM).

Il est beaucoup plus facile de gérer vos clients avec succès et efficacité si vous utilisez une plateforme CRM adaptée, car elle vous permet d’être plus organisé, plus efficace et de gagner du temps. Ce dernier point est particulièrement important, voyons donc plus précisément comment votre système CRM peut vous aider à améliorer vos relations client/agence. Systèmes de gestion des clients Un outil CRM permet à votre agence de suivre et de gérer les clients, du prospect à la fidélisation, dans un endroit facile à naviguer. Vous pouvez stocker toutes leurs données pertinentes, y compris les informations de contact, l’historique et les transactions, ce qui vous permet d’améliorer la productivité et de raccourcir le cycle de vente. En effet, les agences utilisent le CRM pour :

Top 5 des CRM pour les agences

Alors, quels sont les meilleurs outils CRM à ces fins ? Voici quelques-unes de nos suggestions :

1. Client Manager / CRM (inclus dans l’abonnement Semrush)

Le gestionnaire de clients (CRM) de Semrush garde tout au même endroit, ce qui facilite la vie non seulement pour vous, mais aussi pour vos clients. Vous pouvez conserver chacune des données de vos clients au même endroit, le portail client leur permettant d’accéder à leurs propres rapports automatisés 24h/24 et 7j/7. Vous pouvez également allouer des ressources et estimer les coûts pour chaque client, en vous assurant que vous maîtrisez pleinement tous les aspects de votre relation client. Avec notre prochaine fonctionnalité de qualification des prospects, vous pouvez également évaluer et noter les domaines de clients potentiels. Cela peut vous aider à décider si vous voulez continuer et vous donne une meilleure idée des services à proposer. En tant qu’outil Semrush, vous avez également accès à la suite Semrush (actuellement plus de 40 outils de marketing numérique), avec tout ce dont vous avez besoin pour aider vos clients à obtenir d’excellents résultats marketing accessibles sur une seule plateforme.

2. Agile

Nimble vous donne un aperçu de haut niveau des rapports, des tâches et des activités, et vise à rendre le processus de gestion des clients aussi convivial que possible. Les capacités de reporting sont quelque peu limitées, mais c’est un outil très utile pour examiner et organiser les prospects.

3. Capsule

Si vous avez besoin d’une solution de gestion des clients avec un accent particulier sur la facturation, alors Capsule pourrait être un choix judicieux. Il propose des intégrations avec un certain nombre d’outils de comptabilité populaires, tels que QuickBooks et Xero, et dispose également d’une interface utilisateur simpliste.

4. Perspicacement

L’un des principaux avantages d’Insightly est qu’il offre une capacité de stockage importante dans sa version gratuite. Lorsque vous effectuez une mise à niveau, vous pouvez également accéder à une gamme de fonctionnalités de gestion de projet, y compris des modèles de tâches pour vos activités les plus courantes.

5. Salesforce (Lightning)

Salesforce est, bien sûr, le nom éminent des logiciels CRM, et ce n’est pas surprenant étant donné la richesse des fonctionnalités avancées et des personnalisations offertes par son logiciel Lightning. En plus de fournir des flux de travail solides, il propose également des intégrations avec une large gamme d’applications tierces. Cependant, c’est de loin l’outil le plus cher de cette liste, et il s’accompagne d’une courbe d’apprentissage extrêmement raide pour les débutants et les petites entreprises.

Améliorer la gestion des clients de votre agence

Chacune des huit étapes de cet article est conçue pour vous aider à améliorer la façon dont vous attirez, intégrez, gérez et rapportez aux clients. Ceci, à son tour, vous permet de développer de meilleures relations avec eux et de maintenir leur entreprise à long terme. Comme mentionné à l’étape 8, un outil CRM fiable et efficace en est une partie importante, et Client Manager (CRM) a été conçu dans cet esprit. Il vous permet de rationaliser l’ensemble de votre routine de gestion des clients, y compris la possibilité de :

Pour en savoir plus sur Client Manager, vous pouvez consulter notre guide détaillé. Alternativement, si vous souhaitez l’essayer par vous-même, suivez simplement le lien ci-dessous ! CRM pour les agencesPlanifiez vos projets, allouez des ressources, organisez les données clients, suivez les progrès et bien plus encore.