Brent Bazin, directeur du service d’entreprise pour Young’s Equipment, un concessionnaire Case IH en Saskatchewan, a fait irruption dans l’industrie des pièces et du service en tant que technicien pour Allis-Chalmers il y a plus de 40 ans. Environ 10 ans après le début de sa carrière, alors qu’il travaillait comme partenaire pour un concessionnaire John Deere avant d’entrer chez Young’s, il a créé un rapport qui mesure l’efficacité de la performance d’un technicien.

« Le rapport supprime les visages et les sentiments personnels et évalue strictement les performances », explique Bazin. « Ce rapport va vous donner de très bonnes données. »
Bazin se souvient avoir dû saisir manuellement des données pour son premier rapport il y a environ 30 ans. Le processus à forte intensité de main-d’œuvre a évolué au fil des ans et utilise désormais TARGIT, un logiciel de veille économique et d’analyse, pour capturer et organiser les données.

« Avec TARGIT, vous pouvez configurer le rapport comme vous le souhaitez », explique Bazin. « Mais nous avons choisi d’examiner l’efficacité des techniciens et le total des heures de revenu, qui comprend tout le temps que nous les rémunérons. Cela nous permet de mesurer les heures, pas les dollars.

Young’s Equipment utilise le logiciel TARGIT pour créer des rapports de performance, mesurer l’efficacité des techniciens et le nombre total d’heures de revenus.

Cliquez pour agrandir

Bazin a diverti plusieurs entreprises avant que TARGIT ne se sépare du peloton en tant que seule capable de réaliser pleinement sa vision.
« TARGIT avait un prix, mais s’est finalement rentabilisé », déclare Bazin. « Nos managers comprennent parfaitement maintenant ce qu’ils regardent quand nous leur disons, ‘quelle est la raison de cette faible performance dans votre boutique ?' »
Les chiffres ne mentent jamais Les rapports sont téléchargés sur le tableau de bord du responsable une fois terminés et automatiquement envoyés par e-mail aux techniciens chaque mois pour un examen des performances. Bazin préfère un comparatif sur 3 ans pour dégager des tendances.
« Deux ans, ce n’est pas assez », dit-il. « Notre industrie a trop de hauts et de bas, alors nous allons avec 3. C’est un instantané d’une tendance d’efficacité. Parfois, vous voyez un technicien qui hésite, et c’est l’occasion pour vous de lui parler et de savoir s’il se passe quelque chose dont vous avez besoin de savoir.

« Le rapport supprime les visages et les sentiments personnels et évalue strictement les performances… »

C’est aussi l’occasion de féliciter quelqu’un si sa cote d’efficacité est élevée, dit Bazin. De l’autre côté de la médaille, le rapport peut aider les gestionnaires à donner suite à des décisions difficiles en matière de personnel.
« Vous pouvez déterrer le gars qui se cache dans la foule et ne joue pas », dit Bazin. « Cela nous permet de créer un plan pour traiter les personnes peu performantes, qu’il s’agisse de coaching ou peut-être de comprendre une circonstance de la vie qui les a fait tomber dans ce groupe.
« L’autre jour, un manager m’a dit qu’il pensait qu’il allait devoir laisser partir quelqu’un pour une mauvaise performance. Avant que je puisse finir de lui demander, j’avais déjà le rapport de ce technicien sur mon écran. Je savais quel était son niveau de performance, ce qui reflétait essentiellement son attitude, et cela a facilité la décision.
Les « heures payantes » des techniciens sont réparties en 4 flux de revenus dans le rapport : client, garantie, interne et non commercial. Les techniciens sont également organisés par niveaux de certification, comme «compagnon» ou «débutant» par exemple, fournissant plus de contexte pour leur performance.
« Nous avons certains magasins qui n’ont peut-être que 4 compagnons », dit Bazin. « Vous pourriez remettre en question leur performance et vous rendre compte que les 4 compagnons sont taillés dans le même tissu, donc ils performent au même niveau.
« Jusqu’à ce que les données soient réellement sous nos yeux, nous ne réalisons souvent pas que nous pourrions avoir un technicien « A » qui effectue principalement un travail interne. Pourtant, quand on regarde son statut de compagnon, il a 10 ans d’expérience, et c’est facile de se perdre dans la masse de ces grosses organisations. Ainsi, nous pouvons interroger le responsable sur les tâches qui lui sont confiées et pourquoi il ne fait pas plus de garantie ou de travail client. »

Plus en ligne : meilleures applications et outils

Craig Murray, directeur du marché secondaire pour Heritage Tractor, savait que le concessionnaire John Deere de Baldwin City, au Kansas, avait besoin d’un moyen de suivre les clients lorsqu’il est passé de 9 à 24 magasins en 2019. Ils ont trouvé une solution sous la forme d’un devis de service. SMS, en utilisant la plate-forme de messagerie texte de MODERN comme source.

Craig Murray, directeur du marché secondaire des tracteurs Heritage

« Nos sites de service après-vente les plus performants, les plus rentables et les mieux gérés utilisent MODERN. Et ils l’utilisent abondamment », dit Murray.

Heritage Tractor reste également ouvert 24h/24 et 7j/7 grâce à son comptoir de pièces virtuel, un portail client construit par Sedona.

« Le portail donne aux clients la possibilité de rechercher des pièces et de passer des commandes », explique Murray. « Toutes leurs factures sont à leur disposition. Ils peuvent également consulter notre équipement d’occasion et planifier le service. »

Pendant ce temps, chez New Holland Rochester, le concessionnaire basé dans l’Indiana utilise une plate-forme de service client appelée Gorgias pour s’assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.

Jesse Straeter, PDG de New Holland Rochester

« Il s’agit d’un système centralisé de gestion des tickets », explique le PDG Jesse Straeter. « Chaque fois que quelqu’un appelle chez le concessionnaire, nous envoie un SMS ou un e-mail, un ticket est créé. Dans l’ensemble, le système Gorgias est un excellent moyen pour nos équipes de rester sur la même longueur d’onde et de se synchroniser avec les clients lorsqu’ils commencent à communiquer avec nous sur plusieurs de ces différentes plateformes.

En savoir plus sur ces applications et outils de pointe :

Avec l’aide de TARGIT, Bazin a pu améliorer le concept qu’il a donné vie il y a 30 ans, en réduisant le temps précieux qu’il passait auparavant à créer manuellement des rapports. Le partenariat a également changé la donne pour les gestionnaires, dit-il.
« Le plus grand avantage est que nos managers disposent d’informations instantanées et les utilisent désormais », déclare Bazin.
« Avant, quand c’était sur papier et qu’il fallait l’empiler, ils ne l’utilisaient pas. Maintenant, j’ai des managers qui l’utilisent quotidiennement juste pour évaluer les performances de la veille. Ils y ont vraiment adhéré.

Cliquez ici pour regarder le panel complet entre concessionnaires « Meilleurs outils et applications pour une gestion plus efficace des services » du sommet Dealership Minds 2022. Cette vidéo et toutes les vidéos de la session du Sommet vous sont présentées avec l’aimable autorisation de DeLaval.

Faites passer votre gestion des services au niveau supérieur
3 facteurs ayant un impact sur votre absorption
Des plans de compensation gagnants qui s’alignent sur le processus et produisent des résultats
19 processus de service éprouvés à adopter aujourd’hui
L’équipement de Young mesure les heures, pas les dollars
Donner la priorité au processus, à la performance et à la communication pour le succès du département de service
Les relations avec les étudiants plus jeunes contribuent aux efforts de recrutement réussis de RDO

Brent Bazin, directeur du service d’entreprise pour Young’s Equipment, un concessionnaire Case IH en Saskatchewan, a fait irruption dans l’industrie des pièces et du service en tant que technicien pour Allis-Chalmers il y a plus de 40 ans. Environ 10 ans après le début de sa carrière, alors qu’il travaillait comme partenaire pour un concessionnaire John Deere avant d’entrer chez Young’s, il a créé un rapport qui mesure l’efficacité de la performance d’un technicien.

« Le rapport supprime les visages et les sentiments personnels et évalue strictement les performances », explique Bazin. « Ce rapport va vous donner de très bonnes données. »
Bazin se souvient avoir dû saisir manuellement des données pour son premier rapport il y a environ 30 ans. Le processus à forte intensité de main-d’œuvre a évolué au fil des ans et utilise désormais TARGIT, un logiciel de veille économique et d’analyse, pour capturer et organiser les données.

« Avec TARGIT, vous pouvez configurer le rapport comme vous le souhaitez », explique Bazin. « Mais nous avons choisi d’examiner l’efficacité des techniciens et le total des heures de revenu, qui comprend tout le temps que nous les rémunérons. Cela nous permet de mesurer les heures, pas les dollars.

Young’s Equipment utilise le logiciel TARGIT pour créer des rapports de performance, mesurer l’efficacité des techniciens et le nombre total d’heures de revenus.

Cliquez pour agrandir

Bazin a diverti plusieurs entreprises avant que TARGIT ne se sépare du peloton en tant que seule capable de réaliser pleinement sa vision.
« TARGIT avait un prix, mais s’est finalement rentabilisé », déclare Bazin. « Nos managers comprennent parfaitement maintenant ce qu’ils regardent quand nous leur disons, ‘quelle est la raison de cette faible performance dans votre boutique ?' »
Les chiffres ne mentent jamais Les rapports sont téléchargés sur le tableau de bord du responsable une fois terminés et automatiquement envoyés par e-mail aux techniciens chaque mois pour un examen des performances. Bazin préfère un comparatif sur 3 ans pour dégager des tendances.
« Deux ans, ce n’est pas assez », dit-il. « Notre industrie a trop de hauts et de bas, alors nous allons avec 3. C’est un instantané d’une tendance d’efficacité. Parfois, vous voyez un technicien qui hésite, et c’est l’occasion pour vous de lui parler et de savoir s’il se passe quelque chose dont vous avez besoin de savoir.

« Le rapport supprime les visages et les sentiments personnels et évalue strictement les performances… »

C’est aussi l’occasion de féliciter quelqu’un si sa cote d’efficacité est élevée, dit Bazin. De l’autre côté de la médaille, le rapport peut aider les gestionnaires à donner suite à des décisions difficiles en matière de personnel.
« Vous pouvez déterrer le gars qui se cache dans la foule et ne joue pas », dit Bazin. « Cela nous permet de créer un plan pour traiter les personnes peu performantes, qu’il s’agisse de coaching ou peut-être de comprendre une circonstance de la vie qui les a fait tomber dans ce groupe.
« L’autre jour, un manager m’a dit qu’il pensait qu’il allait devoir laisser partir quelqu’un pour une mauvaise performance. Avant que je puisse finir de lui demander, j’avais déjà le rapport de ce technicien sur mon écran. Je savais quel était son niveau de performance, ce qui reflétait essentiellement son attitude, et cela a facilité la décision.
Les « heures payantes » des techniciens sont réparties en 4 flux de revenus dans le rapport : client, garantie, interne et non commercial. Les techniciens sont également organisés par niveaux de certification, comme «compagnon» ou «débutant» par exemple, fournissant plus de contexte pour leur performance.
« Nous avons certains magasins qui n’ont peut-être que 4 compagnons », dit Bazin. « Vous pourriez remettre en question leur performance et vous rendre compte que les 4 compagnons sont taillés dans le même tissu, donc ils performent au même niveau.
« Jusqu’à ce que les données soient réellement sous nos yeux, nous ne réalisons souvent pas que nous pourrions avoir un technicien « A » qui effectue principalement un travail interne. Pourtant, quand on regarde son statut de compagnon, il a 10 ans d’expérience, et c’est facile de se perdre dans la masse de ces grosses organisations. Ainsi, nous pouvons interroger le responsable sur les tâches qui lui sont confiées et pourquoi il ne fait pas plus de garantie ou de travail client. »

Plus en ligne : meilleures applications et outils

Craig Murray, directeur du marché secondaire pour Heritage Tractor, savait que le concessionnaire John Deere de Baldwin City, au Kansas, avait besoin d’un moyen de suivre les clients lorsqu’il est passé de 9 à 24 magasins en 2019. Ils ont trouvé une solution sous la forme d’un devis de service. SMS, en utilisant la plate-forme de messagerie texte de MODERN comme source.

Craig Murray, directeur du marché secondaire des tracteurs Heritage

« Nos sites de service après-vente les plus performants, les plus rentables et les mieux gérés utilisent MODERN. Et ils l’utilisent abondamment », dit Murray.

Heritage Tractor reste également ouvert 24h/24 et 7j/7 grâce à son comptoir de pièces virtuel, un portail client construit par Sedona.

« Le portail donne aux clients la possibilité de rechercher des pièces et de passer des commandes », explique Murray. « Toutes leurs factures sont à leur disposition. Ils peuvent également consulter notre équipement d’occasion et planifier le service. »

Pendant ce temps, chez New Holland Rochester, le concessionnaire basé dans l’Indiana utilise une plate-forme de service client appelée Gorgias pour s’assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.

Jesse Straeter, PDG de New Holland Rochester

« Il s’agit d’un système centralisé de gestion des tickets », explique le PDG Jesse Straeter. « Chaque fois que quelqu’un appelle chez le concessionnaire, nous envoie un SMS ou un e-mail, un ticket est créé. Dans l’ensemble, le système Gorgias est un excellent moyen pour nos équipes de rester sur la même longueur d’onde et de se synchroniser avec les clients lorsqu’ils commencent à communiquer avec nous sur plusieurs de ces différentes plateformes.

En savoir plus sur ces applications et outils de pointe :

Avec l’aide de TARGIT, Bazin a pu améliorer le concept qu’il a donné vie il y a 30 ans, en réduisant le temps précieux qu’il passait auparavant à créer manuellement des rapports. Le partenariat a également changé la donne pour les gestionnaires, dit-il.
« Le plus grand avantage est que nos managers disposent d’informations instantanées et les utilisent désormais », déclare Bazin.
« Avant, quand c’était sur papier et qu’il fallait l’empiler, ils ne l’utilisaient pas. Maintenant, j’ai des managers qui l’utilisent quotidiennement juste pour évaluer les performances de la veille. Ils y ont vraiment adhéré.

Cliquez ici pour regarder le panel complet entre concessionnaires « Meilleurs outils et applications pour une gestion plus efficace des services » du sommet Dealership Minds 2022. Cette vidéo et toutes les vidéos de la session du Sommet vous sont présentées avec l’aimable autorisation de DeLaval.