Publié le 16 avril 2021, modifié le 6 avril 2024 par Lucie Blanchard
La règle de base de toute entreprise devrait être de créer une base de clients fidèles qui nourrissent l’entreprise et restent à long terme. En se concentrant sur la fidélisation, votre entreprise peut économiser sur les coûts et même stimuler son marketing en demandant à ces clients fidèles de recommander votre marque à tous leurs amis et leur famille. Si votre entreprise n’a toujours pas mis en place de stratégie de fidélisation de la clientèle, nous avons dressé cette liste de statistiques de fidélisation de la clientèle pour présenter les avantages qu’elle peut apporter à votre entreprise.
Statistiques générales de fidélisation des clients
44% des entreprises se concentrent sur l’acquisition de clients, tandis que seulement 18% se concentrent sur la fidélisation de la clientèle89% des entreprises déclarent qu’un excellent service client joue un rôle majeur dans la fidélisation de la clientèle.76% des entreprises conviennent que la valeur à vie du client est un concept important dans leur organisation.Cependant, seulement 42% des entreprises peuvent mesurer avec précision la valeur à vie de leurs clients.La probabilité de vendre à un client existant est comprise entre 60% et 70%La probabilité de vendre à un nouveau client n’est que de 5% à 20%.Les clients existants sont 50% plus susceptibles d’essayer le nouveau produit de votre entreprise.Les clients existants sont également 31% plus susceptibles de dépenser plus sur la valeur moyenne de leur commande avec votre entrepriseAugmenter les dépenses des clients de 5% peut augmenter les bénéfices de 25% à 95%Le client fidèle moyen dépense 67% de plus au cours de son 31e au 36e mois avec une marque qu’au cours de ses six premiers mois de relation.55% des milléniaux affirment être plus fidèles à la marque aujourd’hui que 39% des consommateurs âgés de 35 ans et plus44% des milléniaux se disent fidèles à leurs marques préférées.77% des gens conviennent que ce qui les rend fidèles à une marque, ce sont des produits de qualité.Utilisation du canal en ligne pour la fidélisation des clients
Les recherches payantes comme Google Ads et PPC ne représentent que 2% des efforts marketing axés sur la fidélisation de la clientèle.La publicité display en ligne est la plus populaire pour l’acquisition de clients, et seuls 4% des spécialistes du marketing l’utilisent pour la fidélisation.6% des spécialistes du marketing travaillent sur des efforts de référencement pour la fidélisation de la clientèle.Une tactique qui fonctionne mieux comme tactique de rétention pour 22% des spécialistes du marketing est le reciblage Web.Le marketing sur les réseaux sociaux est la stratégie de fidélisation de la clientèle pour 28% des spécialistes du marketing.39% des spécialistes du marketing affirment que les notifications push mobiles et Web aident à inciter les clients à revenir.44% utilisent les applications mobiles comme principale méthode de marketing pour fidéliser leurs clients.52% des spécialistes du marketing développent une solide stratégie de marketing par e-mail axée sur la fidélisation de la clientèle.La majorité des spécialistes du marketing (58%) utilisent la messagerie mobile comme stratégie de fidélisation de la clientèle la plus puissante.Efficacité des tactiques de marketing numérique pour la fidélisation des clients
En ce qui concerne les stratégies qui se sont avérées les plus efficaces pour la fidélisation des clients, le marketing par courrier électronique est 56% plus efficace que toute autre méthode, ce qui en fait l’approche la plus efficace.Le marketing par e-mail est suivi du marketing des médias sociaux, 37% plus efficace pour la fidélisation de la clientèle.Le marketing de contenu a une efficacité de 32% pour la fidélisation des clientsLe marketing de référence compte pour 26% des tactiques de marketing numérique de fidélisation efficaces.L’optimisation des moteurs de recherche (SEO) a une efficacité de 13%L’efficacité de la publicité display est juste en dessous du référencement, à 12%.La publicité mobile n’offre qu’une efficacité de 8%.La recherche payante, la publicité vidéo et le marketing d’affiliation sont les tactiques de marketing les moins performantes pour la fidélisation de la clientèle, chacune avec moins de 7% d’efficacitéStatistiques du programme de fidélité
58% des clients appartenant au programme de fidélité d’une marque achètent auprès de cette marque au moins une fois par mois.57,4% des clients adhèrent à des programmes de fidélité pour économiser de l’argent, tandis que 37,5% le font pour recevoir des récompenses.64% des détaillants déclarent être mieux en contact avec les clients grâce à leurs programmes de fidélisation.69% des clients choisissent leur détaillant en fonction de l’endroit où ils peuvent gagner des récompenses et des points de fidélité.50% des clients changent leurs habitudes juste pour accéder à un niveau supérieur d’un programme de fidélité auquel ils participent.46% des clients acceptent de dépenser plus après avoir rejoint un programme de fidélité.Les programmes de redevances jouent un rôle dans 76% de la relation d’un client avec une marque.83% des gens disent que rejoindre un programme de fidélité les incitera à faire des achats dans cette entreprise.74% des personnes ont pris des décisions d’achat pour des voyages sur la base de programmes de récompenses de voyage.Les programmes de fidélisation des restaurants augmentent les visites de 35%.67% des clients aiment recevoir des cadeaux surprises dans le cadre de leurs programmes de fidélité et les considèrent comme un facteur décisif.Statistiques sur les défis de la fidélisation des clients
61% des entreprises de vente au détail citent la fidélisation de la clientèle comme leur plus grand défi.L’entreprise américaine moyenne perdra de 23% à 30% de sa clientèle chaque année en raison d’un manque de fidélisation de la clientèle.9% des entreprises perdent des clients face à la concurrence lorsqu’elles ne prennent pas au sérieux la fidélisation des clients.Depuis 2016, la perte de fidélisation de la clientèle a augmenté de 37% en raison d’un service client médiocre.Le coût des clients qui ont l’impression que personne ne les écoute est un problème de 75 milliards de dollars pour les industries des États-UnisStatistiques de comportement de fidélisation des clients
14% des clients partent parce que l’entreprise ne sait pas comment traiter leurs réclamations.Les clients dont les plaintes sont résolues rapidement ont un taux d’intention d’achat de 82%.Ceux dont la plainte a été résolue (pendant un certain temps après s’être plaint) ont un taux de rétention de 54%Que leur plainte soit résolue ou non, ceux qui se plaignent ont un taux de rétention moyen de 19%Les clients qui ont des problèmes majeurs avec une marque mais qui ne se plaignent pas ont un taux de rétention de 9%.97% des clients disent que les vendeurs ne demandent pas assez sur leurs besoins.En revanche, 49% des clients disent que les vendeurs parlent beaucoup tropStatistiques sur les taux de rétention des applications mobiles
En moyenne, 75% des utilisateurs d’applications mobiles ne reviennent pas après le premier jour.Le taux de rétention moyen des utilisateurs d’applications mobiles en 2019 était de 32%, soit une forte baisse par rapport à 38% l’année précédente.WeChat a le taux de rétention des utilisateurs le plus élevé de toutes les applications en Chine, avec 98,3% en seulement sept joursLes applications de bandes dessinées ont une rétention d’utilisateurs impressionnante de 33,8% le premier jour, tandis que le taux de rétention sur 30 jours tombe à 9,3%.Les applications d’actualités parviennent à conserver des taux de rétention à deux chiffres, avec 13,33% encore utilisant l’application après 30 jours d’installation.Les médias et le divertissement ont un taux de rétention moyen de 43% en 30 jours et un taux de rétention de 24% en 90 jours.Les applications de commerce électronique / de vente au détail ont en moyenne un taux de rétention de 37% en 30 jours et de 18% en 90 jours.Les taux de rétention d’une application mobile de voyage et de style de vie sont très similaires à ceux des applications de commerce électronique, avec 36% en 30 jours et 18% en 90 joursLes applications technologiques ont un taux de fidélisation de la clientèle de 33% en 30 jours et de 19% en 90 jours.La catégorie avec le taux de rétention le plus faible est celle des applications de jeu, avec un taux de rétention de 27% en 30 jours et de seulement 10% en 90 jours.Taux moyens de rétention des clients par secteur
Le commerce de détail détient en moyenne un taux de fidélisation de la clientèle de 63%, les consommateurs étant bombardés d’options de concurrentsLes banques ont un taux de rétention élevé (75%). La plupart des gens restent dans la même banque pendant des décennies et ne changent que pour des raisons de vie ou de déménagement.Les entreprises de télécommunications ont un taux de rétention de 78% et se concentrent sur la fidélisation de la clientèle et les programmes de récompenses.Les services informatiques, qui se concentrent sur la réussite des clients, ont un taux de fidélisation de la clientèle de 81%L’industrie de l’assurance a un taux de rétention de 83%, car les clients s’en tiennent généralement à un seul assureur.Les entreprises qui offrent des services professionnels ont tendance à avoir une relation étroite avec leurs clients, d’où leur taux de rétention de 83%, l’un des plus élevés de tous les secteursL’industrie des médias cible de gros volumes de clients et peu de personnalisation et a un taux de rétention moyen de 84%La fidélisation des clients est-elle la clé du succès?
Ce n’est un secret pour personne que la plupart des entreprises établies dépendent fortement de leur clientèle existante pour nourrir l’entreprise et réaliser de nouvelles ventes. Saviez-vous qu’en moyenne 68% des nouveaux clients proviennent de clients actuels? C’est pourquoi de nombreuses entreprises se concentrent plus que jamais sur leurs stratégies de fidélisation de la clientèle, et plus particulièrement sur les programmes de fidélisation de la clientèle. Deux tiers des entreprises ont une fonction entière dédiée à la fidélisation et à la fidélisation de la clientèle, tandis que 13% prévoient d’en avoir une prochainement. Étant donné que le coût pour obtenir un nouveau client est environ cinq à dix fois plus élevé que pour garder un ancien, nourrir des clients fidèles est une stratégie puissante qui aide les entreprises à se développer. Après avoir lu cette liste de statistiques de fidélisation de la clientèle, il est temps de planifier votre stratégie de fidélisation de la clientèle. N’oubliez pas que se concentrer sur le service client et la fidélisation plutôt que sur l’acquisition est essentiel pour développer une base de clients fidèles qui deviendront des mini-ambassadeurs de la marque et continueront d’acheter auprès de votre entreprise. Nous avons obtenu nos statistiques de Statista Premium et des sources suivantes: Invesp Altfeldink HMI Geckoboard Statista Profitwell Loyalty360
FAQ
Quels sont les moyens de fidélisation de la clientèle ?
Pour fidéliser sa clientèle, une entreprise peut mettre en place un programme de fidélité ou offrir des réductions et avantages exclusifs à ses clients réguliers. Elle peut également proposer un service après-vente de qualité en prenant soin d'écouter et de répondre aux besoins de ses clients.
Enfin, l'innovation constante ainsi que la communication régulière avec la clientèle peuvent renforcer leur attachement à la marque.
Comment mesurer le taux de fidélisation client ?
Pour mesurer le taux de fidélisation client, il est essentiel de prendre en compte plusieurs critères tels que la fréquence des achats, le montant dépensé ou encore les avis et retours positifs. Une autre méthode consiste à réaliser un sondage auprès de ses clients pour évaluer leur niveau de satisfaction et leur intention de racheter ou recommander les produits ou services.
Il est également intéressant d'analyser l'évolution du nombre de clients récurrents par rapport à ceux qui n'ont réalisé qu'un seul achat. Enfin, la mise en place d'un programme de fidélité permettra également d'obtenir une estimation du taux de retour des clients.
En quoi consiste la fidélisation de la clientèle ?
La fidélisation de la clientèle consiste à maintenir une relation durable et de confiance avec ses clients. Cela se traduit par des actions marketing visant à les remercier, les satisfaire et les inciter à revenir régulièrement vers l'entreprise.
La fidélisation permet ainsi d’augmenter la satisfaction et la fidélité des clients en leur offrant des avantages exclusifs et un service personnalisé. C'est un moyen efficace pour assurer une croissance stable et pérenne pour l'entreprise.
Quels sont les chiffres clés associés à la fidélisation ?
La fidélisation est un enjeu majeur pour les entreprises, car cela leur permet de conserver une clientèle déjà acquise et ainsi d'augmenter leur chiffre d'affaires. Les principales mesures clés liées à la fidélisation sont le taux de rétention des clients, le taux de satisfaction, le coût par acquisition et le taux de churn (perte de clients). Ces chiffres permettent aux entreprises de mesurer l'efficacité de leurs stratégies de fidélisation et d'adapter leurs actions en conséquence.
De quelle manière peut-on fidéliser un client ?
Pour fidéliser un client, il est important de créer une relation de confiance en lui offrant un bon service et en répondant à ses besoins. Il est également essentiel de faire preuve d'écoute et de proposer des avantages exclusifs tels que des réductions ou des programmes de fidélité.
Enfin, maintenir une communication régulière avec le client en lui donnant des nouvelles sur les nouveaux produits ou services peut également contribuer à renforcer sa fidélité.
