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Il y a seulement dix ans, des choses comme les relations publiques et la gestion de la réputation semblaient être des sujets de préoccupation pour les grandes entreprises et les personnalités célèbres. Et il semblait que les petites marques n’avaient pas grand-chose à faire; leur perception de la marque était une voie à sens unique avec des clients ayant peu de place pour les commentaires. Après tout, ils pouvaient simplement choisir d’ignorer les produits et services de l’entreprise, mais leur perception avait peu d’impact. Mais nous vivons maintenant dans une ère d’audience active, celle où les gens expriment tout le temps leurs opinions sur les marques et les services sur plusieurs plateformes en ligne. Et, avec 71% des consommateurs qui commencent leur parcours client avec une recherche Google, aucune entreprise ne peut se permettre de se présenter sur des SERP apparaissant indignes de confiance et peu recommandables. Pour éviter tout problème potentiel, voici un guide complet sur la gestion de la réputation en ligne pour les entreprises de toute taille et de toute industrie afin d’aider les professionnels du marketing numérique à découvrir des moyens efficaces de gérer la réputation en ligne de leur marque. Voici les trois points principaux que nous aborderons:

Qu’est-ce que la gestion de la réputation en ligne (ORM) ?

La gestion de la réputation en ligne, ou ORM, est un concept à multiples facettes qui vise à créer une perception publique positive d’une marque, d’une entreprise ou d’une personne. La gestion de la réputation comprend la surveillance de la réputation, le traitement de tout contenu ou les commentaires des clients qui pourraient nuire à la marque et l’utilisation de stratégies pour prévenir et résoudre les problèmes susceptibles de nuire à la réputation d’une entité.

Fonctionnement de la gestion de la réputation en ligne

En résumé, ORM consiste à surveiller et à gérer la réputation de votre marque sur le Web, à veiller à ce que votre entreprise soit correctement représentée et à ce que les clients potentiels aient une bonne impression de qui vous êtes et de ce que vous faites. Cela dit, plusieurs canaux relèvent de la gestion de la réputation en ligne, et comme il peut sembler écrasant au premier abord d’embrasser tous ces canaux, réfléchissons à eux en termes de modèle PESO. Voici un article assez complet sur ce sujet. Crédit d’image

Médias payants pour la gestion de la réputation en ligne

Les médias payants impliquent tout le contenu en ligne qui nécessite un paiement pour présenter votre marque (site Web, services, etc.). Il s’agit de canaux tels que Google Ads, les annonces de médias sociaux, les publications sponsorisées ou les promotions d’influenceurs. Cet aspect d’ORM est assez simple – vous avez un contrôle total sur vos propres emplacements. Vous devez cependant vérifier soigneusement si l’un de vos concurrents fait de la publicité « contre » votre marque. Cependant, la plupart des plateformes médiatiques payantes ont des directives strictes contre de telles pratiques, et une seule plainte peut résoudre cette implication de sentiment négatif. Médias gagnés Les médias gagnants englobent la couverture gratuite que votre marque reçoit des plateformes externes. Ils comprennent:

  • Articles externes,
  • couverture de presse
  • Blogs et Vlogs
  • Les forums
  • Certaines listes de tiers spécifiques à l’industrie (Glassdoor, Capterra, Trustpilot entrent toutes dans cette catégorie)
  • Google My Business serait également considéré comme un média gagné lorsque les clients laissent des avis sur votre entreprise sans que vous le contrôliez. Les médias acquis devraient être une priorité pour toutes les entreprises; ces sources aident à créer une perspective positive et à créer la confiance avec les visiteurs en ligne. Médias partagés En plus de votre site Web, les comptes de votre entreprise sur divers réseaux sociaux constituent la version en ligne de votre carte de visite. Les plaintes non traitées, les commentaires négatifs sur Twitter et le faible nombre d’étoiles sur Facebook peuvent gravement nuire à la réputation de votre entreprise et désactiver les clients potentiels. Vous devez faire attention à ce qui se passe sur votre mur Twitter de la même manière que vous traiteriez les murs de votre établissement en brique et mortier. Il est important que vous suiviez également les mentions de marque qui apparaissent dans d’autres comptes et que vous abordiez les mentions qui représentent négativement votre entreprise. Image de: Outil de suivi des médias sociaux Médias détenus Les médias détenus se rapportent en grande partie à votre site Web et à votre blog, les propriétés qui sont sous votre contrôle total. Donc, si vous travaillez à améliorer le classement des pages qui sont de la plus haute importance pour la réputation et la perception de votre marque, vous êtes sur la bonne voie. Bien que votre travail de gestion de réputation en ligne soit plus facile lorsque vous traitez avec des espaces en ligne que vous contrôlez, n’oubliez pas que vous devez établir un processus ORM global. Comme l’a dit Danny Sullivan de Google en parlant de Google, « Nous ne sommes pas un moteur de vérité. Nous pouvons vous donner des informations, mais nous ne pouvons pas vous dire la vérité d’une chose.  » Fondamentalement, il implique que Google présentera la page la mieux classée pour votre recherche de marque. Donc, la popularité compte, et non la vérité inhérente. Ainsi, vous devez vous concentrer sur tous les canaux sur lesquels votre marque est mentionnée et essayer de gérer votre réputation sur chacun d’eux.

    Pourquoi la gestion de la réputation est importante pour votre entreprise en ligne

    Nous avons expliqué pourquoi la gestion de la réputation en ligne de votre marque est extrêmement importante. Cependant, voyons comment une stratégie ORM efficace peut bénéficier à votre entreprise.

  • Impact sur les décisions d’achat
  • Le manque de gestion de votre réputation en ligne peut en fait vous coûter votre clientèle. Étant donné que 81% des acheteurs effectuent des recherches en ligne avant d’effectuer un achat, la façon dont vous apparaissez en ligne est le facteur de création ou de rupture dans leur décision finale. Et votre réputation en ligne est vraiment une vérification de la qualité de l’entreprise, 88% des consommateurs lisant les avis pour déterminer si votre entreprise est suffisamment fiable. 2. C’est la version en ligne du bouche-à-oreille 85% des consommateurs traitent les avis en ligne comme des recommandations personnelles et leur font autant confiance qu’un conseil d’un ami. C’est une bonne chose si vos critiques sont impeccables, mais que se passe-t-il s’il y a eu une bosse sur la route et que quelqu’un a posté un commentaire négatif bien fondé ? À l’ère des médias sociaux, lorsque les nouvelles se propagent comme une traînée de poudre, cela peut être une bombe absolue.

  • United Airlines a perdu plus d’un milliard de dollars en valeur marchande après qu’une vidéo d’un passager violemment contraint de s’éloigner d’un vol en surréservation soit devenue virale. La vidéo a gagné plus d’un million de mentions par jour et plus de 100 millions de vues. Le PDG de United Airlines a été accusé de ne pas avoir réglé la situation et le manque de gestion de crise des relations publiques.
  • Nestlé a également fait face à un échec notoire dans la gestion de la réputation lorsqu’ils ont été publiquement accusés par Greenpeace de pratiques environnementales nocives. Bien que Nestlé n’ait pas réagi à la crise croissante des médias sociaux, il l’a même aggravée en demandant à YouTube de retirer la vidéo de Greenpeace. Par la suite, l’entreprise a été obligée de fermer temporairement sa page publique alors que les gens commençaient à publier la version modifiée de leur logo Kit Kat sur le Web.

  • Image de: AdWeek 3. Il n’y a pas de bouton « Supprimer » pour les avis négatifs Ce n’est pas seulement le Nord qui s’en souvient. Internet garde tout, enfin presque. Tout ce que les gens disent de votre entreprise en ligne est susceptible de rester en ligne, mais vous avez en fait une chance de modifier une opinion négative sur votre entreprise. En utilisant une réponse appropriée, vous pouvez transformer un client mécontent en un fan fidèle. Selon une étude de Lee Resource, 70% des clients qui se sont plaints et ont obtenu une réponse satisfaisante de l’entreprise reviendront et feront de nouveau des affaires. En outre, Harvard Business Review a publié une étude qui a révélé que les clients dont les plaintes ont été traitées en moins de 5 minutes ont tendance à dépenser plus pour les achats futurs de votre entreprise. 4. Vous pouvez obtenir de précieux commentaires La surveillance est un élément essentiel de la gestion de votre réputation en ligne. Vous pouvez commencer à collecter des informations utiles sur la satisfaction des clients et les commentaires concernant votre produit ou vos services. Donc, avant de faire des sondages, des sondages et de faire le tour du monde pour obtenir les commentaires des clients, vous pouvez simplement faire attention à ce que vos clients ont à dire sur votre entreprise.

    Comment gérer la réputation en ligne de votre marque

    Vous avez besoin d’un processus que vous pouvez mettre en place pour une gestion réussie de la réputation en ligne. Bien sûr, le processus variera d’une entreprise à l’autre, selon votre taille, votre industrie et vos ressources. Mais prenez les huit règles que nous décrivons ci-dessous comme les étapes clés pour établir une stratégie ORM efficace. Vous pouvez le développer ou le réduire, mais les étapes clés resteront les mêmes.

    Effectuez un audit de votre réputation en ligne

    Avant de mettre en place un processus ORM, vous devez effectuer un audit de réputation en ligne approfondi. Fondamentalement, l’idée d’un audit de gestion de la réputation en ligne consiste à découvrir comment les gens vous voient en ligne et quel type de problèmes vous rencontrez pour contester cette vision. Et pour ce faire, vous devez surveiller la marque.

    Surveillance de marque

    De toute évidence, il existe un moyen d’effectuer un audit rapide de la réputation de votre marque manuellement:

  • Ouvrez simplement une fenêtre de navigation privée et entrez votre nom de marque dans la recherche Google.
  • Jetez un œil aux sites qui apparaissent sur la toute première page.

  • Identifiez les fonctionnalités liées à Google My Business qui apparaissent sur cette page et évaluez votre présence là-bas: notes, commentaires, avis etc.

  • Séparez les sites Web en ceux que vous contrôlez et ceux sur lesquels vous avez un pouvoir limité. Avec vos comptes de médias sociaux, ils sont très faciles à gérer; avec des listes de tiers, vous pouvez contacter les propriétaires de sites et ajouter / supprimer des éléments trompeurs. Avec une nouvelle critique, vous pouvez contacter l’auteur et essayer de lui parler de son mécontentement ou le convaincre qu’il a une mauvaise perception de votre entreprise ou de votre produit.

  • Certes, à ce stade, cela peut sembler un processus épuisant pour effectuer l’audit manuellement. Ci-dessous, vous verrez comment le suivi de la marque de SEMrush – un outil conçu pour vous aider à gérer la réputation en ligne – peut vous donner un aperçu utile à la fin d’un audit. Dans l’ensemble, votre audit doit vous aider à répondre aux questions suivantes:

  • Sur quels sites Web de premier plan mes résultats de recherche ai-je le contrôle ?
  • Quels types de sites Web puis-je voir apparaître pour mon nom de marque ?

  • Suis-je populaire en ligne (regardez le nombre de mentions) ?

  • La plupart des visiteurs trouvent-ils mon entreprise à partir de moteurs de recherche ou de sites externes (vérifiez votre Google Analytics -> Sources de trafic) ?

  • Le sentiment général de mon entreprise est-il positif (y compris neutre) ou négatif ?

  • Établir une stratégie de gestion de la réputation en ligne

    Maintenant, lorsque vous savez quel est le paysage en ligne autour de votre marque, il est temps de mettre en place une stratégie de gestion de réputation en ligne. Cependant, avant d’entrer dans les détails, vous devez définir clairement vos priorités.

    Priorisation ORM

    Commencer avec la gestion de réputation en ligne peut sembler écrasant. Ainsi, la priorisation est d’une importance capitale, car vous ne pouvez pas sauter sur chaque mention. Une fois votre audit terminé, il devrait être plus facile pour vous de prioriser ce sur quoi vous devez vous concentrer en premier. Essayez d’équilibrer quelques facteurs qui devraient influer sur votre décision:

  • Définissez vos objectifs de gestion de réputation en ligne: S’il s’agit de temps de réponse, il est sage de se concentrer sur les plateformes auxquelles vous avez directement accès. Vous pouvez filtrer vos mentions dans l’outil de surveillance de la marque en fonction de ces critères et les surveiller.
  • Définissez vos limites et limites: Vérifiez le nombre de ressources que vous pouvez allouer au projet ORM. Et gardez à l’esprit qu’il s’agit d’un processus continu. Soyez donc réaliste dans votre évaluation.
  • Priorisez votre ORM par impact: Bien que vous ayez l’impression de devoir tout gérer en même temps, soyez réaliste quant à l’étendue du travail. L’impact est le plus grand critère de votre choix car vous devez essayer d’allouer vos ressources dans les canaux avec les enjeux les plus élevés pour votre entreprise.
  • Prioriser les tâches: Quelles tâches sont essentielles et doivent être traitées en premier ? Il devrait y avoir un plan pour gérer les tâches critiques et difficiles. Choisir les tâches les plus faciles à effectuer en premier n’est pas toujours la meilleure option.
  • Donc, en considérant ces facteurs, vous pouvez créer une matrice comme celle ci-dessous, et quels que soient les canaux qui apparaissent le plus dans ces critères, ceux sur lesquels vous commencez votre travail. Crédit d’image: Défenseur de réputation

    Définition de la politique, lignes directrices et ton de la voix

    Pour réussir à l’ORM, il faut passer par des formalités administratives. Il est essentiel d’établir des directives et un ton de voix à l’échelle de l’entreprise lorsqu’il s’agit de réputation en ligne. Encore une fois, la portée de ces documents de politique variera d’une entreprise à l’autre, mais l’idée générale restera. Documentation politique Une fois que vous démarrez votre projet ORM, vous serez toujours alerté d’un nouveau commentaire, d’une révision ou d’autres types de mentions. Il est donc important d’avoir une définition quelque peu stricte de ce qui est urgent et de ce qui peut attendre, qui est responsable et comment réagir. Réponse urgente / non urgente Vous devez définir les types d’avis les plus urgents pour votre entreprise. Si vos clients surfent fréquemment sur Reddit et que des informations négatives peuvent exister pour votre produit, faites particulièrement attention aux mentions qui en découlent. Vous pouvez également hiérarchiser les cas en fonction de leur importance pour votre marque et vos clients. Urgent: Dans l’ensemble, les cas qui peuvent nuire à la réputation de votre marque vont bien au-delà d’un simple commentaire négatif. N’oubliez pas non plus de revoir le profil d’une personne qui a rédigé la critique; s’il s’agit d’une personne populaire dans certains cercles, vous pouvez anticiper un potentiel de viralité. Donc, une fois que vous avez découvert une telle critique, vous devez vous en occuper immédiatement. Non urgent: Normalement, une réponse non urgente est acceptable lorsque vous traitez des cas qui peuvent être facilement résolus par une réponse typique (peut-être un modèle que vous avez préparé à l’avance pour des questions et des préoccupations typiques). Mais même si vous savez qu’une réponse immédiate n’est pas nécessaire, définissez toujours le délai de réponse à ces commentaires. Et assurez-vous de contacter le commentateur en reconnaissant son inquiétude, même si cela vous prendra un certain temps pour revenir avec une réponse. Liste noire: Chaque entreprise a rencontré des trolls et de purs ennemis qui ne peuvent être convaincus d’agir raisonnablement. Ainsi, il est parfois préférable de ne pas émettre de réponse officielle, car cela ne fera qu’intensifier la conversation et entraîner un impact plus négatif sur votre entreprise. Vous pouvez créer une « liste noire » à laquelle tout le monde peut se référer en consultant vos documents de politique. Modèles de réponse C’est toujours une bonne idée de créer un document qui comprend des FAQ sur votre marque. Conservez toutes les réponses dans ce document afin que vos collègues (et vous) puissent l’utiliser comme ligne directrice générale pour répondre aux avis et commentaires. Qui est en charge ? Si c’est la responsabilité de tous, ce n’est la responsabilité de personne. Donc, définissez clairement qui est responsable d’une certaine chaîne et essayez de vous en tenir à cette politique. Les collaborations sont les bienvenues, mais il doit être clair pour chacun où commence et se termine sa responsabilité. Ton de la voix Il est vraiment important d’établir un certain ton de voix pour répondre aux critiques et commentaires négatifs (ou même positifs). Pour chaque marque, cette partie de la politique variera, mais assurez-vous que tout le monde respecte ces directives. Généralement, c’est une bonne idée de s’assurer que vous n’agissez pas comme un tyran et que vous n’escaladez aucun conflit. Certaines conversations peuvent être déplacées vers DM, mais même dans ce cas, essayez de vous en tenir aux règles de ton de votre voix, car les gens peuvent également partager publiquement des conversations privées.

    Avoir une stratégie de gestion de crise en place

    Vous ne pouvez jamais anticiper une crise, mais cela ne signifie pas que vous ne devez pas vous y préparer. Ainsi, une bonne stratégie de gestion de crise devrait toujours être en place alors que les choses s’intensifient en ligne à une vitesse sans précédent. De toute évidence, il s’agit d’un vaste domaine à couvrir, donc nous n’irons pas trop en profondeur. Mais, d’une manière générale, il y a quelques choses que vous devez préparer pour être prêt pour une crise ORM:

  • car ils vous avertiront rapidement en cas de pics de conversation inattendus concernant votre marque.
  • Gardez un œil sur les tendances de l’industrie, car certaines modifications législatives ou l’arrivée de nouvelles technologies de pointe peuvent mettre votre entreprise sous beaucoup de stress.

  • Sachez où se trouve votre public et comment communiquer le plus efficacement possible avec lui. Si une grande partie de votre audience est plus active sur Twitter, choisissez ce canal comme espace de communication principal; de cette façon, vous atteindrez un public plus large en moins de temps.

  • Réagissez rapidement à chaque commentaire ou examen négatif et rédigez une copie de votre réponse le plus rapidement possible. Mais assurez-vous que personne ne le copie et ne le colle en masse – en cas de crise, votre réponse doit être adaptée à chaque commentaire et personnelle.

  • Établissez une chaîne de commandement à l’avance, car tout le monde devrait savoir à l’avance quels sont ses rôles, en particulier lorsque vos collègues sont confrontés à une crise et peuvent perdre leur sang-froid.

  • Surveiller efficacement les mentions de marque

    Être proactif dans le suivi des conversations en ligne vous offre une vue en temps réel de votre présence en ligne et vous donne la possibilité de réagir en temps opportun. Cependant, il ne s’agit pas seulement de vérifier le classement des avis sur Google. Pour gérer et surveiller efficacement les mentions de marque, vous pouvez utiliser l’outil de surveillance de marque SEMrush. Ici, vous pouvez mettre en place une campagne pour surveiller le Web pour les mentions de votre marque, produits et personnes pour vous assurer que vous savez toujours ce que les autres disent de vous. Et vous pouvez vous lancer directement et tenter de résoudre toute mention ou référence négative.

    Comment surveiller efficacement vos avis en ligne

    Une fois que vous avez entré votre nom de marque et votre domaine, vous serez guidé à travers le processus de configuration, en choisissant votre pays cible, vos mots clés de marque, et vous pourrez planifier des rapports par e-mail quotidiens, hebdomadaires ou mensuels. La fréquence à laquelle vous devez planifier des rapports dépend beaucoup de la fréquence à laquelle vous êtes mentionné en ligne; cela dépend de l’activité et de la portée de votre entreprise à bien des égards. Une fois configuré, l’outil vous renverra une foule d’informations sur les mentions de marque: vous pourrez comprendre, à partir du tableau de bord et des rapports, le sentiment général des mentions de marque sur le Web (un excellent moyen de comprendre rapidement si la perception des gens est positif, neutre ou négatif), ainsi que pour voir des mentions spécifiques (à la fois en termes de sentiment et ceux avec le plus fort potentiel de trafic et la portée estimée).

    Dominez les SERPs pour les recherches de marques

    Aucune stratégie de gestion de réputation en ligne réussie n’a lieu sans un peu de magie SEO. Votre tâche principale consiste à apparaître sur les SERPs pour vos mots clés de marque. La meilleure façon d’y arriver est d’avoir un site Web qui se classe bien. Concentrez-vous également sur l’optimisation de vos canaux de médias sociaux officiels, car ces sites figurent généralement dans le top 10 des recherches de marque. Mais il y a de fortes chances que vous ne remplissiez pas tout l’espace avec vos médias. Voici comment vous pouvez consulter les sites à rechercher pour donner une ambiance positive au sein des SERPs pour vos recherches de marque.

    Définissez vos mots clés de marque

    « Un mot clé de marque est une requête qui inclut le nom de marque de votre site Web ou des variantes de celui-ci et qui est unique à votre domaine. » – SEMrush KB Vous pouvez essayer de déterminer ces mots clés vous-même, mais pourquoi deviner ? Vous pouvez utiliser un logiciel en ligne qui fera le travail pour vous. Le rapport sur les positions organiques de SEMrush peut vous aider à déterminer vos mots clés de marque en les filtrant de l’ensemble de la liste de mots clés pour laquelle votre domaine se classe. Vous devez identifier les mots clés de marque ayant l’impact le plus élevé. Vérifiez rapidement les volumes de recherche pour chaque mot clé de marque pour établir une priorité entre eux. Créez une liste de mots clés de marque qui sont votre priorité absolue. Ensuite, vérifiez le SERP pour votre liste prioritaire et annulez le contenu négatif. Vous pouvez accéder aux SERPs pour les mots-clés de votre choix depuis SEMrush: Ou Parcourez la première page de résultats et identifiez les points négatifs sur lesquels vous devriez travailler. Il y a quelques choses que vous pouvez faire à propos des revues externes et des plateformes:

  • S’il s’agit des avis Google My Business, contactez vos clients fidèles et demandez-leur de laisser des avis positifs pour équilibrer la négativité et augmenter votre note.
  • S’il y a un classement de contenu négatif pour votre mot clé de marque, essayez de contacter l’auteur de cette pièce négative et demandez-lui de le corriger. Bien sûr, vous devez fournir des raisons bien fondées pour lesquelles leurs critiques peuvent ne plus être pertinentes maintenant – peut-être, vous avez corrigé quelque chose qui les mécontentait ou vous travaillez actuellement sur certaines améliorations.

  • Une autre façon de « battre » cet élément négatif externe est de créer un contenu qui le dépasserait. Ce tutoriel sur la création de contenu optimisé pour le référencement devrait vous aider dans ces efforts.

  • Encouragez les critiques positives en ligne

    Négatives ou positives, les critiques en ligne auront un impact sur votre entreprise et vos ventes. Dimensional Research a découvert que les avis positifs en ligne affectent 90% des acheteurs achetant des décisions. Et 86% des utilisateurs réfléchiront à deux fois avant de choisir votre marque en cas d’avis négatifs. Et les attentes des gens concernant votre réputation sont assez élevées. En fait, 49% des consommateurs s’attendent à une cote de quatre étoiles d’une entreprise qu’ils envisageront d’acheter chez eux.
       N’ayez pas peur de demander un examen, mais seulement après avoir su que vous avez fourni une expérience remarquable. Les gens partagent des expériences qu’ils aiment et ne supportent pas; personne ne partage une expérience moyenne.
    Trouvez les parties de votre parcours client où vous savez que votre client est satisfait, puis demandez subtilement (comme inclure un lien de partage social).
     Nous pouvons voir que les consommateurs modernes dépendent fortement des critiques en ligne lorsqu’ils prennent une décision d’achat, mais il y a également un aspect d’optimisation des moteurs de recherche. La réputation en ligne de votre marque peut avoir un impact sur votre classement. Google a confirmé que ses algorithmes sont connectés à des sites déclassés qui offrent une mauvaise expérience client, et les commentaires négatifs des clients signifient un tel modèle. Mais avec le nombre exponentiellement croissant d’opportunités pour les consommateurs de rendre leurs avis publics, il est souvent difficile de savoir où chercher et comment traiter les avis négatifs.

    Comment amener vos clients à laisser un avis

    La manière la plus simple de traiter les avis négatifs est de les surpasser par les avis positifs. Donc, vous devez également avoir une stratégie en place pour encourager les clients à laisser un avis. Cela peut être fait à la fois sur une base de contrepartie et juste de bonne foi.

  • Encouragez vos clients – en personne, c’est bien
  • Vous pouvez créer un petit pop-up chaque fois que quelqu’un visite votre site Web, lui demandant de laisser un avis. Assurez-vous de le rendre aussi simple que possible. Fournissez des liens pertinents et remerciez-les toujours à la fin du message. Et essayez de ne pas les envoyer sur des plateformes qui nécessitent trop d’efforts, comme des inscriptions, des informations personnelles, etc.

  • Cela peut être un jour de hashtag spécial pour remercier vos collègues pour le travail incroyable qu’ils font, ou juste une vidéo amusante provoquant une bonne ambiance.

  • Et n’oubliez pas la puissance des signatures électroniques. Ajoutez une ligne sur le fait que vous apprécieriez beaucoup un examen de l’expérience de vos clients avec votre marque. Et comme nous l’avons mentionné ci-dessus, n’oubliez pas de leur indiquer clairement où ils doivent aller.

  • Mettre en place un programme d’incitation, mais ne pas pour Google. C’est contraire à leurs directives.

  • Si vous sentez que vous souhaitez fournir une meilleure motivation pour laisser un avis, vous pouvez proposer un programme d’encouragement spécial. Dites, pour chaque avis, un client obtient X points. Après avoir reçu des points Y, ils peuvent compter sur une remise, un don de bienfaisance, une publicité gratuite (vous pouvez les présenter sur vos réseaux sociaux) ou un contenu unique Et n’oubliez pas de remercier chaque client qui laisse un avis positif. Après tout, ils ont mis leur temps et leurs efforts pour aider votre entreprise et laisser un bon commentaire, alors on attend beaucoup de vous en retour. Bien qu’un simple remerciement devrait suffire, il est agréable de proposer une touche plus personnelle à votre réponse de courtoisie. Montrer à vos clients que vous vous souciez les incitera à revenir et peut-être à laisser plus d’avis !

    Gestion des avis négatifs en ligne

    Les mauvaises critiques ont un impact direct sur les résultats de votre entreprise, car elles découragent vos clients existants et potentiels d’utiliser vos services ou produits. Nous en avons discuté longuement dans un récent #SEMrushchat. L’enquête ReviewTrackers révèle que 94% des consommateurs admettent qu’un avis négatif en ligne peut les empêcher de choisir une entreprise en particulier. Avant de répondre à vos avis négatifs, évaluez les avis les plus problématiques. Les avis qui se classent très bien dans le SERP sont un excellent point de départ. Exécutez rapidement les plates-formes suivantes:

  • Google My Business
  • Plateformes de médias sociaux (Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, etc.)

  • Trustpilot, Feefo, Review.io ou similaire (n’oubliez pas que certaines de ces plateformes peuvent recueillir des avis même si vous n’êtes pas abonné)

  • Il est important que vous capturiez un instantané régulier de vos avis en ligne afin de pouvoir traiter efficacement les problèmes.

    Comment répondre aux avis négatifs en ligne

    Comme nous l’avons déjà mentionné, vous devez déjà avoir une stratégie solide en place sur la façon dont vous traitez les avis négatifs. Et vous savez que votre liste noire de trolls et de haineux ne vaut peut-être pas votre temps. Cependant, vous devez répondre aux mauvaises critiques. Encore une fois, et cela ne peut pas être surestimé, ignorer les critiques négatives est la pire politique que vous puissiez trouver. Répondre à de tels avis montre que vous, en tant que marque, vous souciez vraiment de chaque client et faites de grands efforts pour résoudre leurs problèmes. Selon une étude de RightNow, 34% des consommateurs retireront leur mauvaise critique d’origine une fois qu’ils auront eu des nouvelles de l’entreprise.
       Ma philosophie est de toujours répondre aux avis, positifs ou négatifs – c’est ainsi que vous grandissez. Ne répondez jamais aux trolls cependant, c’est comme alimenter un feu 🔥Aussi, cela va sans dire mais * ne supprimez jamais * les avis.
     Voici quelques conseils sur la façon de répondre à un avis / commentaire négatif: Améliorez votre temps de réponse Les commentaires négatifs sont très sensibles au temps. Plus vous les abordez tôt, moins ils transmettent d’impact. En utilisant la stratégie de gestion que vous avez en place, travaillez à améliorer la vitesse de vos réponses. En même temps, ne répondez pas sans avoir d’abord un plan; évitez de dire quelque chose à la hâte qui vous blessera à long terme.
       1. Prenez le temps d’élaborer une réponse réfléchie.
    2. Répondez publiquement et dirigez la conversation hors ligne.
    3. Faites un suivi pour vous assurer que leurs préoccupations ont été prises en compte.
    Afficher la courtoisie Votre réponse doit toujours commencer par un simple merci, une courtoisie commune, pour leurs commentaires et leur temps.
       Répondre aux avis positifs peut montrer aux clients potentiels que vous êtes reconnaissants de leurs commentaires, et répondre aux avis négatifs ou neutres peut vous aider à comprendre pourquoi ils ont eu une mauvaise expérience afin que vous puissiez vous améliorer.
     Être poli rendra toujours votre marque plus attrayante, surtout si vous ne cédez pas à la provocation et à l’impolitesse. Cela ne fera que souligner le contraste entre une marque agréable et un critique qui fait rage, surtout s’il y a une critique grossière. Excusez-vous si vous vous trompez (à une exception près) Si vous êtes en faute, vous devez présenter vos excuses. Dites au réviseur que vous avez identifié l’origine du problème et que vous travaillez actuellement sur une solution. Vous pouvez même leur demander de participer activement et de fournir des informations sur votre nouvelle solution. Cependant, gardez à l’esprit que certaines excuses pourraient entraîner des poursuites judiciaires. Si vous avez un éventuel problème juridique, vous pouvez toujours faire preuve d’empathie sans mettre l’entreprise en danger:

  • « Nous comprenons votre frustration. »
  • « Comment pouvons nous rendre ça meilleur ? « 
  • « Nous voulons vous offrir de meilleurs services; dites-nous ce dont vous avez besoin. »
  • Faire preuve de compréhension et d’empathie contribuera grandement aux clients.
       1⃣ Écoutez leur point de vue et essayez de vraiment le comprendre
    2⃣ Répondez toujours avec empathie et compréhension, pas de confrontation
    3⃣ Ne vous excusez pas quand vous n’avez rien fait de mal, mais excusez-vous quand vous l’avez fait et promettez de faire mieux
    4⃣ Faire mieux
    Communication publique et privée Nous vous encourageons fortement à adresser la plupart des commentaires négatifs en public. Cela peut aider à annuler l’impact de la mauvaise critique et montrer aux autres que vous êtes très réactif et accessible. Cependant, certains avis nécessitent des conversations plus approfondies qui peuvent impliquer certaines données sensibles. Donc, mentionnez publiquement que vous devrez divulguer certaines choses spécifiques qui ne sont pas publiques pour poursuivre la conversation et suggérer de déplacer la conversation sur des canaux privés.
       Il est important d’être humble et d’excuser, d’offrir une solution au client, puis d’essayer de mettre la conversation hors ligne dès que possible – donnez-lui un numéro à appeler ou un e-mail pour vous contacter directement afin de remédier à la situation.
    Offrir un remboursement / remise Cette tactique devrait être le dernier recours pour votre stratégie de gestion de réputation. Cependant, il peut y avoir un cas où cette approche est la meilleure option, surtout si votre produit ou service est vraiment à blâmer. Avec les messages sur les remboursements, il est préférable de les aborder en privé car il pourrait y avoir des malentendus de la part d’autres clients qui ne comprennent pas pourquoi quelqu’un a droit à une remise ou à un remboursement, alors qu’ils ne le font pas. Améliorez votre service / produit Si vous constatez que certaines réclamations sont récurrentes, pensez à apporter des modifications à votre entreprise. La même plainte de plusieurs clients indique que quelque chose ne va pas de votre côté. Assurez-vous de garder tout le monde au courant des mesures que vous entreprenez pour résoudre le problème.

    Comment repousser les critiques négatives dans les SERPs

    Jusqu’à présent, nous décrivions les cas où toutes les parties étaient raisonnables et objectives dans leurs commentaires négatifs. Malheureusement, ce n’est parfois pas le cas. Si vous avez épuisé tous vos efforts pour parvenir à un accord avec un éditeur d’une pièce très biaisée, mais que le contenu se classe bien pour vos mots clés de marque, il existe une solution de contournement possible. En bref, vous devez classer un article positif ou votre propre profil, au-dessus de celui qui pose problème. Ces avis sont classés soit parce qu’ils sont placés sur une plate-forme faisant autorité, soit parce qu’ils y ont des backlinks. Donc, pour rectifier cette situation, vous devez pousser le contenu négatif sur la page 2 de Google; ou plus bas si possible. Voici 4 choses que vous pouvez faire:

  • Créer et gagner un contenu formidable et positif qui surclasse la pièce négative
  • Travaillez avec des blogueurs influents ou travaillez aux côtés de votre équipe de relations publiques
  • Ce n’est pas une solution miracle, mais c’est une approche qui devrait maintenir les résultats et masquer l’article négatif.

    Créez du contenu toujours sur la marque

    Il y a un autre aspect de la gestion de la réputation en ligne que nous devons mentionner: le branding. We don’t just mean the visual aesthetics, although important as well, but the general consistency of messaging and tone of voice. The content your customers initially stumble upon when looking up your brand will largely shape their perception of it. So, by having a solid ORM strategy in place, you have the power to project yourself in the way you want to be seen. So, how your content appears for your branded searches, the replies you give across review platforms, and your social media communication, they all play a part in shaping your image in the eyes of your customers.

    Choose Your Influencers Wisely

    When talking about online reputation management, we cannot ignore its newest angle for many businesses, influencer marketing. This may seem like a great substitution for paid media, but you do not have the same control over the reputation as you do with ads and sponsored posts.  Just think about the 2017 scandal with Disney’s Maker Studios and PewDiePie. Maker Studios employed one of the most famous online personalities to be a part of their promotion strategy, but humans are very unpredictable. PewDiePie provoked a huge controversy when he staged two men to hold a sign saying “Death to all Jews”. And, Disney’s entity was forced to cancel the contract with the famous and now notorious vlogger straight away. Even with a rapid response, this incident should have affected the company’s reputation.  We certainly don’t mean to discourage you completely from using influencer marketing as a part of your online reputation management strategy. You just have to be very careful when choosing the right person to work with. And even people you are absolutely certain about might not be the best choice for associating your brand name with. For instance, Michelle Obama may be an impeccable person to ask for a feature, yet if you have a large Republican customer base, this may not be the best idea. If you have decided you are ready to invest in some influencer marketing, here is how you can approach the influencer picking process: When dealing with high-end influencers:

  • Try to pinpoint the ones who aren’t already “taken” by your competitors and best fit your brand image.

  • If you spot a mention from an influencer during your online reputation audit, reach them out and thank them for the mention. This can become a conversation starter, even if their review wasn’t absolutely favorable. You can get a chance to create a better pitch for your product and service and turn them into your brand ambassadors.

  • When identifying an aspiring brand ambassador:

  • there’s a special tab called Mentioners). Look at the count of their followers on Twitter, and check how active they are on forums that are relevant to your industry.

  • Add the mentioner to favorites to work on your outreach later. Once you create a list of mentioners with high potential to become your brand ambassadors and with high follower count, you can prioritize your outreach efforts
  • To Recap

    Online reputation management is only a reflection of this new “bottom-up” communication where your existing and potential customers get a voice around your brand. So, ORM is an essential part of any business, marketing, and growth strategy for any business out there (even the businesses that aren’t yet online). People are talking about you and will continue to do so. Your job is to set up a solid online reputation management strategy to navigate through all the online conversations, provide fixes here and there, and provoke positive sentiment. We hope this guide will serve as a great starting point for your online reputation management efforts. In the meantime, if you feel like we’ve missed something important or you would like to share your own ORM experience, please put your thoughts down in the comments. 

    8 règles de gestion efficace de la réputation en ligne

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